サービス業は製造業とは異なる特徴をもっています。

その特徴は無形性・変動性・不可分性・消滅性として表現することができます。サービス業の売上確保を考えるに際してはこれらの特徴を適切に把握した中で効果的な取り組みを考える必要があります。取り組み自体は業種や業態、地域性や顧客層などによって個別に考える必要がありますが、一般的な視点として情報コントロール、バラツキによるリスク削減、価値共創、需要と供給のバランスを考えていく必要があるでしょう。

サービスマーケティングの4つの特徴と視点

無形性

購入前のサービスは五感で感じ取ることができない。
インターネット上で提供される情報が重要となる 【情報コントロールの視点】

変動性

サービスの品質は人、時間、場所、提供方法により変動する。
変動することを前提とすることが求められる 【バラツキによるリスク削減の視点】

不可分性

サービス提供者と顧客が両方存在しなければ成立しない。顧客も製品の一部である。
顧客管理が重要となる 【価値共創の視点】

消滅性

在庫にすることができない。
売り切ってしまうことが求められる 【需要と供給のバランスの視点】

参考文献：F.コトラー、J.ボーエン、J.,マーキング、監修白井義男、訳平林祥
「コトラーのホスピタリティ＆ツーリズム・マーケティング第３版」P26～P30
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